Viele kleine und mittelständische Unternehmen sehen leider davon ab, Social Media zur eigenen Vermarktung zu nutzen. Sie sehen den Sinn darin nicht, haben keine Kapazitäten oder halten von Facebook und co allgemein einfach nichts. Es freut mich deshalb zu sehen, wenn einzelne Unternehmen trotzdem den Weg in die sozialen Netzwerke finden.
Der Kreativität sind dabei keinerlei Grenzen gesetzt. Für jede Art von Unternehmen lassen sich kreative Strategien entwickeln, mit denen man das Unternehmen im sozialen Netzwerk der Wahl repräsentiert. Macht man dies richtig, ist es sicher, dass auch Kunden über diese Kanäle auf das Unternehmen aufmerksam werden.
Doch die sozialen Netzwerke haben ihre ganz eigenen Regeln. Reagiert man falsch, kann dies in Windeseile einen sogenannten Shit Storm zur Folge haben. Die meiner Meinung nach vier typischen Anfängerfehler im Social Media Marketing habe ich deshalb im Folgenden zusammengestellt. Ein Hinweis auf den gestrigen Vorfall sei hier natürlich auch gestattet.
1. Kunden ignorieren und nicht beachten
In den sozialen Netzwerken geht es um Interaktionen. Hier werden Bilder geteilt, Fotos kommentiert oder schlichtweg miteinander kommuniziert. Eine gewisse Form der Interaktion wird deshalb auch von Seiten der Unternehmen, die im sozialen Netzwerk aktiv sind, erwartet.
So kann man beispielsweise Nutzer von Twitter und co direkt mit einbeziehen. Wenn möglich, sollte jeder Kommentar zeitnah und passend beantwortet werden. Es können zudem Fragen gestellt und zu Diskussionen angeregt werden. Beteiligt sich ein Nutzer rege an einer solchen Diskussion, so werden auch die Freunde des Nutzers darauf aufmerksam. Das Konzept Facebook macht’s möglich, sämtliche Aktivitäten von Freunden werden schließlich angezeigt.
2. Falscher Umgang mit Beschwerden
Da funktioniert das Produkt nicht wie gewünscht, das Paket kommt viel später als erwartet oder die Bedienung im Restaurant hatte schlichtweg einen schlechten Tag. Das Resultat ist eine saftige Beschwerde auf der Facebookseite des jeweiligen Unternehmens. Kunden können gemein sein und durchaus auch in einer unangemessenen Ausdrucksweise ihrem Unmut Luft machen.
Nicht selten ist es sogar ganz offensichtlich, dass der eigentliche Fehler eigentlich auf der Seite des Kundens liegt. Doch auch hier gilt die eiserne Regel: Tief durchatmen und freundlich bleiben. Auch wenn es schwer fällt, kann eine ebenso böse Antwort auf eine Beschwerde aus Reputationssicht schwere Folgen haben. Deshalb empfiehlt es sich, freundlich auf die Beschwerde einzugehen und eventuell Möglichkeiten der Beseitigung des angesprochenen Problems zu bieten. Unbeantwortet sollten negative Kommentare niemals bleiben.
3. Kein eigener Content für Facebook und co
Verschiedenste Dienste und Anbieter machen es zwar dank Automatisierung einfach, doch das eigene Unternehmensprofil auf Facebook und co sollte nicht nur dazu dienen, ausschließlich neueste Blogbeiträge zu verlinken. Die neuesten Artikel kann der Nutzer schließlich auch auf der Webseite finden.
Hier empfiehlt es sich, vor allem auch mit eigenem Content für das jeweilige Netzwerk zu punkten. Der Kreativität darf hier selbstverständlich freien Lauf gelassen werden. Selbst das Verlinken auf aktuelle Blogartikel ist kein Problem, wenn man es eben richtig verpackt. Vielleicht kann der Nutzer des sozialen Netzwerks auch nach seiner persönlichen Meinung zum jeweiligen Artikel gefragt werden, die er in den Kommentaren kundtun kann.
… und der vierte Fehler?
Ich übernehme den Rat zum allerersten Fehler einfach mal für meinen Blog und binde meine Leser direkt mit ein. Welche Fehler sind noch typisch? Wo haben Unternehmen mal richtig ins Klo gegriffen? Gibt es vielleicht auch positive Beispiele für gute Unternehmenskommunikation über die sozialen Netzwerke?
Ich freue mich über jeden einzelnen Kommentar.